Oggi vi voglio raccontare un caso aziendale che chiarisce bene come cambia il cliente e come una PMI può reagire.
La storia di una PMi particolare: un diving center.
Questa estate, come ogni volta che posso, sono andato a fare immersioni.
Il proprietario del diving center, Giovanni, mi confessava che stava meditando di chiudere l’attività di diving e riorientarsi a tempo pieno sulle escursioni. Questo mi ha fatto notare che anche un settore così particolare si può imparare come reagire all’attuale situazione economica.
Infatti, le persone che fanno immersioni stanno cambiando molto negli ultimi anni e anche il mare stà cambia parecchio.
Il mondo competitivo di oggi
L’analogia con il mondo attuale risulta molto forte: cambia il cliente e cambia l’ambiente.
Se poi guardiamo come stà reagendo Giovanni in confronto con un un altro suo collega, Paolo, con cui mi sono immerso in un altro mare si vede che se non cambia l’approccio dell’impresa sono guai.
Mi spiego.
Sia Giovanni che Paolo sono sommozzatori professionisti, con oltre 30/35 anni di immersioni professionali (piattaforme, oleodotti, ecc) sulle spalle che, per assicurarsi un altro introito, hanno aperto un diving center iper “professionale e tecnico” oltre 20 anni fà. Operano in due porti diversi.
CAMBIAMENTO 1 – Quando hanno aperto i loro diving, i clienti erano degli appassionati che prendevano un brevetto molto difficile da ottenere con un percorso che avviava alla carierà professionale. Entrambi organizzavano quindi delle immersioni “difficili” per soddisfare questi clienti.
Adesso il cliente tipo è cambiato: ha preso il brevetto in vacanza nei mari caldi, è più “sub per diletto”, gli interessa “andare giù” per divertirsi, non per ricercare la difficoltà (d’altronde il suo brevetto non glielo permette). Inoltre permane in una località molto meno di una volta e ha meno tempo per fare 6-7 immersioni.
Come cambia il cliente? Nello stesso modo per entrambi.
Strategia aziendale dei due diving center
Come hanno reagito Giovanni e Paolo?
Paolo, ha continuato come faceva sempre: gestione del gruppo come un “sergente dei marines”, impostando una sua “verifica” del cliente prima di portarlo a fare le immersioni “difficili” (le altre non gli piacciono). Crea anche problemi relazionali ai suoi clienti a cui sembra “fare un favore a portarli in immersione con la sua immensa esperienza”. Ha iniziato a osteggiare i suoi concorrenti, facendogli dei colpi gobbi (questo mare è mio perché mi ci immergo da prima che tu nascessi!).
Giovanni, dal canto suo ha aumentato la sua disponibilità relazionale nei confronti dei clienti, offre le prime immersioni facili e alla ricerca di spot interessanti e gestisce le aspettative dei suoi clienti sul fatto che il suo mare si stà depauperando (vedi cambiamento 2).
Risultato:
Giovanni, è l’unico diving nella sua zona.
Nello stesso porto di Paolo, ha aperto un altro diving di imprenditori più giovani, che seguono una filosofia “alla Giovanni”. Questi ultimi hanno triplicato il loro giro i loro clienti in 4 anni e sono diventati i leader in quella località. Paolo ha difficoltà ad arrivare a fine mese.
Fidelizzare il cliente?
CAMBIAMENTO 2 – Le correnti nel mare dove opera Giovanni sono cambiate negli ultimi 15 anni e, pur rimanendo un mare cristallino, la fauna e la flora in profondità si sono quasi completamente estinte. “Andare giù” ha assai poco interesse.
Come ha reagito Giovanni? Ha sviluppato l’attività di escursioni in barca (la barca ce l’ha già e la costa è splendida) anche a favore dei resort locali.
A chi chiede immersioni, spiega bene la situazione del fondale, tara le sue aspettative, poi fa 1 o 2 immersioni. Ma poi propone le escursioni. L’80% di chi ha fatto un immersione và poi a fare un escursione in barca con tutta la famiglia (incasso maggiore e costi minori per Giovanni).
Grazie a questo ri-orientamento, Giovanni continua a lavorare molto e ha finito di pagare il mutuo per le sue due barche.
Paolo non ha questo problema: il suo mare rimane bello.
Giovanni ha capito come cambia il cliente, come cambia il suo ambiante e si adegua ad offrirgli quanto utile per le sue esigenze in vacanza (dove, meno che mai, vogliono problemi).
Paolo invece dice: io sono un sommozzatore, mica un “pilota” di bus turistico, i clienti capiranno.
E se cambiasse il suo mare, “capirebbe” anche lui?
Chi sopravvivrà come attività fra 10 anni?
Io scommetto su Giovanni!
Se sei arrivato a questo punto, mi pare che ti interessa davvero competere meglio nei complicatissimi mercati di oggi!
Allora ti consiglio di dare un’occhiata alle nostre 4 guide dedicate alla competitività che illustrano il quadro di riferimento che devi conoscere per impostare la strategia marketing e commerciale corretta.
PS: le storie sono vere, i nomi dei professionisti sono stati cambiati per privacy.
Gianluca Celli
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