Hai mai provato a implementare un CRM B2B nella tua azienda, solo per scoprire che non funziona come previsto?
Non sei il solo.
Dal 60 al 75% delle implementazioni, a seconda delle fonti, non raggiunge gli obiettivi prefissati.
Molte aziende investono tempo e risorse significative in sistemi di Customer Relationship Management (CRM), solo per trovarsi a lottare con il team vendite che non lo vuole usare, con dati disorganizzati o processi di vendita inefficaci.
Ma perché accade tutto questo?
Immagina di avere una macchina potentissima, ma non poterci mettere la benzina per alimentarla.
Ecco come ci si sente avere un CRM che non funziona.
Qual è il vero problema dietro questo fallimento?
È la tecnologia stessa o c’è qualcosa altro?
La risposta potrebbe sorprenderti.
In questo articolo ti racconterò il motivo dietro il mancato successo del CRM e come puoi trasformare questo problema in un’opportunità di crescita per la tua azienda, quindi se ti interessa continua a leggere.
Potresti scoprire che la soluzione è molto più semplice di quanto pensi…
Cos’è il CRM B2B in pratica?
Il CRM B2B (Customer Relationship Management) è uno strumento per gestire le relazioni con i clienti. In parole semplici, il CRM è un database che contiene tutte le informazioni sui clienti attuali e potenziali: dai contatti alle interazioni, dalle preferenze di acquisto alle esigenze specifiche.
Ma cosa significa in pratica?
Immagina se il tuo venditore quando incontra, magari ad una fiera, un potenziale cliente, inserisce tutti i suoi dati e le prossime azioni che ha concordato in uno strumento che le calendarizza.
Immagina che una settimana dopo lo strumento gli ricordi di chiamare il contatto e il venditore fissa un appuntamento.
Immagina poi che dopo l’appuntamento il venditore inserisca tutti i dati rilevanti per fare una proposta che viene sempre realizzata in questo strumento, tenendo traccia di tutte le reazioni del potenziale cliente e ricevendo dei promemoria per quando risentirlo a cadenze regolari.
Immagina infine, che tu come gestore, puoi tenere sotto controllo lo stadio di queste azioni fatte dai tuoi venditori.
E tutto questo usando un solo strumento: Il CRM B2B
Perché ti serve un CRM B2B o almeno un database clienti?
Perché un’azienda dovrebbe investire in un CRM?
I numeri parlano chiaro: le aziende che utilizzano un CRM B2B vedono un aumento delle vendite del 29%, una maggiore precisione delle previsioni di vendita del 42% e una crescita della produttività dei venditori del 34%.
Un CRM B2B o database clienti ben implementato consente di avere una visione a 360 gradi dei clienti, spingendo i venditori a fare i passi giusti nei momenti giusti e aiutandoli ad identificare opportunità di cross-selling e up-selling.
Inoltre, aiuta a personalizzare le comunicazioni e a mantenere una coerenza nelle interazioni, elementi fondamentali per costruire relazioni solide e durature.
Perché la maggioranza delle aziende non lo usa o lo usa male?
Nonostante i chiari vantaggi, molte aziende non riescono a implementare efficacemente un CRM o neanche ci provano.
Perché?
I motivi sono diversi, ma per semplificare direi che i principali sono:
- Resistenza al cambiamento: i dipendenti spesso vedono l’introduzione di un CRM come un aumento del carico di lavoro. Questo porta a una scarsa adozione e a un utilizzo inefficace dello strumento.
- Dati incompleti: un database clienti disorganizzato e poco aggiornato a causa della resistenza di cui abbiamo appena parlato.
- Viene visto e sviluppato solo come strumento software: spesso non viene pensato dal punto di vista di chi lo deve utilizzare, ossia come un compagno che affianca le azioni quotidiane nel modo più semplice, senza che diventi il “compitino” per fare contento il capo.
- Mancanza di integrazione: un CRM isolato, non integrato con altri sistemi aziendali (basti pensare al classico tool per l’invio delle email di marketing), non può essere uno strumento che permette una gestione completa e aggiornata delle attività di vendita e marketing.
Come puoi uscire da questa trappola?
Non basta contattare la software house e dirgli che ti serve un CRM, perché questo è proprio l’approccio che porta ai problemi visti prima.
Per evitare questa trappola, devi fare questi tre step in rigoroso ordine:
1. Definisci il processo di marketing e vendite
La prima cosa da fare è definire chiaramente il processo di marketing e vendite della tua azienda.
Ossia devi mappare e scrivere tutte le azioni che vanno fatte dal primo contatto fino alle vendite successive
Questo ti permetterà di identificare i punti di contatto chiave con il cliente e di capire cosa ti serve che il CRM faccia in ognuna di queste fasi.
Quindi come si fa?
- Mappa il processo di vendita
Inizia creando uno schema dettagliato che rappresenti ogni fase del ciclo di vendita.
Deve includere come hai conosciuto il contatto (la generazione del lead), la sua profilazione (l’anagrafica di dettaglio con anche le informazioni necessarie per la relazione e la trattativa), le proposte commerciali, la negoziazione, la chiusura e le vendite successive.
È importante che tu coinvolga i tuoi commerciali in questo processo per assicurarti che tutte le fasi rilevanti siano incluse e analizzate anche dal loro punto di vista. Questo ti aiuterà anche a capire quali sono i problemi nel processo che state utilizzando. - Identifica i punti di contatto
Identifica i punti di contatto principali dove il CRM deve supportare e migliorare l’interazione con i clienti.
Questo include i promemoria per ricontattare a intervalli regolari i potenziali clienti, la gestione delle richieste e la registrazione delle interazioni. Assicurati che il CRM sia configurato per catturare tutte queste informazioni in modo organizzato e facilmente accessibile nella quotidianità dei tuoi venditori.
2. Capisci come sarebbe più semplice da gestire per i tuoi commerciali
Un CRM deve essere uno strumento di supporto, non un ostacolo.
È essenziale capire come i tuoi commerciali lavorano e quali sono le loro esigenze specifiche nella gestione della loro giornata.
Immagina un team di vendita che passa la maggior parte del tempo in viaggio. Un CRM mobile-friendly, con accesso offline e integrazione con gli strumenti di comunicazione già in uso, come email e calendari, può aumentare notevolmente l’adozione e l’efficienza.
Come dicevo prima, coinvolgerli nel processo di configurazione del CRM fa una grande differenza.
Cerca di scegliere una soluzione intuitiva e facile da usare, che possa integrarsi bene con le altre applicazioni che utilizzano quotidianamente.
E non dimenticarti di fare formazione continua per assicurarti che tutti sappiano come utilizzare al meglio il CRM.
In dettaglio dovresti:
- Analizzare le esigenze
Convoca una riunione con i tuoi commerciali per capire le loro problematiche quotidiane e come il CRM potrebbe aiutarli a superarle.
Ad esempio, potrebbero aver bisogno di un modo più rapido per inserire dati o di promemoria automatici per il follow-up con i clienti; magari da cellulare. - Selezionare una soluzione intuitiva
Scegli un CRM che offra un’interfaccia intuitiva che possa essere personalizzata per adattarsi al flusso di lavoro del tuo team.
La facilità d’uso è cruciale per garantire un’adozione rapida e un utilizzo costante del sistema e soprattutto per limitare la resistenza. - Organizzare formazione continua
Organizza sessioni di formazione regolari per assicurarti che il team sappia come utilizzare tutte le funzionalità del CRM e avere i loro feedback e modificarlo di conseguenza.
Considera l’idea di nominare un “Responsabile del CRM” all’interno del team, qualcuno che possa rispondere alle domande e aiutare i colleghi ad utilizzare il sistema in modo efficace.
3. Solo ora contatta la software house
Una volta definiti i punti precedenti e non prima, è il momento di contattare la software house.
Non farti abbagliare da funzionalità inutili: concentrati su ciò che serve realmente alla tua azienda.
Chiedi delle demo e prova diverse soluzioni per capire quale si adatta meglio alle tue esigenze.
Assicurati che la software house offra un buon supporto post-vendita e che sia disponibile a personalizzare il software in base alle tue necessità.
Qui devi curare tre aspetti:
- Valutazione delle soluzioni disponibili
Richiedi dimostrazioni e prova più soluzioni CRM per valutare quale meglio si adatta ai tuoi processi e alle esigenze del tuo team.
Presta attenzione alla facilità d’uso, alle funzionalità di reporting e alla possibilità di integrazione con altri strumenti aziendali o di marketing. - Supporto e personalizzazione
Assicurati che la software house offra un supporto continuo e sia disponibile a personalizzare il CRM anche dopo la vendita. Un buon supporto post-vendita è essenziale per risolvere rapidamente eventuali problemi e per implementare nuove funzionalità man mano che la tua azienda cresce. - Implementazione graduale
Pianifica un’implementazione graduale del CRM, iniziando con un gruppo pilota per testare il sistema e apportare eventuali modifiche prima di un lancio completo.
Questo approccio riduce il rischio di interruzioni operative e consente al team di adattarsi gradualmente al nuovo strumento.
È importante che tu segua queste tappe meticolosamente, perché come dicevo in questo articolo partire dagli strumenti è il modo migliore per schiantarsi!
Quindi, per concludere:
Un CRM può trasformare la gestione delle relazioni con i clienti, ma solo se sviluppato correttamente, definendo chiaramente i tuoi processi, coinvolgendo i tuoi commerciali e scegliendo con attenzione la soluzione giusta per la tua azienda.
Non ti dico che sia semplice, ma con la strategia che ti ho appena illustrato, potrai superare le difficoltà iniziali e ottenere tutti i benefici che un CRM ben configurato può offrire.
Ricorda, il CRM è solo uno strumento, per farlo funzionare ti serve un buon processo e la collaborazione costante dei tuoi colleghi.
Implementare un CRM non è solo una questione di tecnologia, ma di trasformazione aziendale.
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