La settima scorsa sono stato a casa per tre giorni feriali. E, in termini di telemarketing è stato,
L’assedio.
In questi tre giorni ho ricevuto sei (6!) telefonate di telemarketing (altrimenti dette chiamate a freddo) sul numero fisso. Tre di compagnie telefoniche, due di compagnie di elettricità/gas e una per la vendita di olio!
Tra queste, un operatore (della compagnia telefonica che inizia con F.), al mio manifestare (cortese ma che ho dovuto ribadire per tre volte) un assenza di interesse per le loro offerte, ha pensato bene di rispondermi con un bel “vaff…” e una cornetta sbattuta!
Un caso da manuale.
C’è da prendersela con l’operatore? Si. Ma anche con l’azienda che lo mette in condizione di dover fare “hard selling” (vendita forzata) con dei mezzi non idonei (motivazionali e formativi).
Perché il telemarketing, nel 2011, “non senso”.
La logica commerciale che c’è dietro è: devo raggiungere quel target di persone (quali pensionati e casalinghe) che sono a casa e sono più “vulnerabili” a una proposta portata con un metodo tradizionale.
Molto più spesso, si infastidiscono dei potenziali clienti (anche appartenenti ad altri target) che non ne vogliono sapere di essere “spinti” ad acquistare quello che non gli serve.
Per di più, si fanno queste attività di telemarketing perché “vanno fatte” e perché nessuno ha il coraggio di tagliare un attività che crea un qualche livello di vendita.
Ma il peggio è che spesso le televendite non vengono fatte perché valgono i soldi che costano. Anzi visto che costano troppo, le si decentra all’estero per farle costare ancora meno!
Il cliente è più smaliziato, e non vuole essere infastidito. E’ saturo di proposte commerciali “forzate”.
Queste televendite danneggiano molto il marchio: si creano dei “nemici”.
Anche perché, se le vendite generate si riescono a registrare, il “fastidio generato” e il relativo impatto negativo sul marchio non lo è!
Lo stesso concetto vale anche per le nuove forme di “telemarketing”: le campagne di e-mailing e di spam. Ma almeno sono meno invadenti della telefonata e finiscono “solo” nel cestino delle mail inutili. Non si è obbligati di interrompere quello che si sta facendo per rispondere al telefono.
Un consiglio: se fate telemarketing (e chiamate a freddo) , destinate questi soldi ad altro.
Per esempio, strutturate dei centri di contatto del cliente veramente di qualità, che mirino veramente ad aiutare il cliente. Questa è la voce dell’azienda con cui il cliente parla quando ne ha necessità.
Per una volta che si ha il cliente al telefono, va coccolato. Se lo fate sentire una persona e non un pollo da spennare, tornerà da voi.
Fare questo vuol dire passare dalla logica del call center a quello di vero centro di assistenza dei clienti.
Vuol dire non utilizzare dei ragazzi in outsourcing, sottopagati, precari, magari anche sottoposti a “pressioni disumane”, ma degli operatori che siano formati a capire il valore di quello che fanno, che vogliono aiutare il cliente, che ne hanno i mezzi e che siano motivati a farlo (e quindi pagati di conseguenza). Costa di più ma rende in modo esponenziale.
Un vecchio adagio nel mondo automotive recita: “la prima vendita la fa il commerciale, la seconda il servizio di assistenza (al cliente)”.
Bisogna ricordarsi che quello che è vero per un auto, è ancora più vero per un qualsiasi servizio o prodotto dove cambiare fornitore è ancora più facile!
Se sei arrivato a questo punto, mi pare che ti interessa davvero competere meglio nei complicatissimi mercati di oggi!
Allora ti consiglio di dare un’occhiata alle nostre 4 guide dedicate alla competitività che illustrano il quadro di riferimento che devi conoscere per impostare la strategia marketing e commerciale corretta.
Gianluca Celli
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